Column Marianne Kuiper: Gestrand

De vlucht is gecanceld. Zeg maar dag met je handje. De oorzaak? De top 3 bestaat uit technische mankementen, stakingen of (onverwachte) onstuimige weersomstandigheden. Het is meestal niet duidelijk wanneer het vliegtuig alsnog vertrekt, überhaupt nog vertrekt.

De passagiers zijn allesbehalve blij, want stel je eens voor: je hebt om wat voor reden dan ook een vliegticket en bent goed voorbereid op je reis, als je plotseling het onaangename bericht te verwerken krijgt dat de gate potdicht blijft. Je hele planning valt in het water. Beteuterd kijk je rond. Je wordt met de medepassagiers in shuttlebussen geladen en vervoerd naar het dichtstbijzijnde hotel waar het wachten op nadere instructies begint. 'Houd uw app en mail in de gaten.'

Een horrorscenario voor hen die aan vliegangst lijden en passagiers met een kort lontje. Het is dus zaak om snel en adequaat te handelen, iedereen gerust te stellen en in toom te houden. Met Efficient Hotel Partner hebben we in de loop der jaren tienduizenden passagiers ondergebracht. Last Minute Business waarbij First Things First inzet een vereiste is. En hierbij komt alles tezamen: snelheid, doorzettingsvermogen, onderhandelingstechniek, een groot netwerk en kennis door ervaring.

Vluchten stranden vrijwel altijd op tijdstippen dat reserveringsmedewerkers al lang en breed met een zak chips voor de tv liggen. Een interessant gegeven is dat op dit moment suprème het reserveringssysteem van hotels een lastig te nemen horde is. Digitaal even snel >10 kamers boeken? Vergeet het maar. Nu komt het aan op de dienstdoende receptiemedewerker. Is hij/zij geïnstrueerd? In staat om een aanvraag voor een groot aantal kamers te beoordelen? Te accepteren? Af te handelen?

Wat we meemaken grenst geregeld aan het ongelooflijke, ongeacht de classificatie of grootte van het hotel. Het draait slechts, weliswaar kortstondig, om één persoon: diegene die de telefoon opneemt. Als dat al gebeurt. Ik sta versteld van het feit dat de telefoon niet overal beantwoord wordt. Waar is de tijd gebleven dat de bel maximaal tweemaal over mocht gaan?

Als er wel opgenomen wordt, stellen we vol verwachting onze vraag: 'Hoeveel kamers zijn er voor komende nacht nog beschikbaar?' En geloof me, dan moet je in het bezit zijn van een ingebouwde meditatiechip om alle onnozele en lompe reacties mentaal te kunnen bolwerken: 'Niks man, ik ben stampvol.' Of: 'Eh ff kijken.' Na 10 minuten wordt de verbinding verbroken, tuut, tuut, tuut. Nog erger: 'Geen idee, ken je morgen terugbellen? Rond 09:00 uur zijn ze weer op reserveringen.' Te betreuren: 'Ik heb nog zo'n 100 kamers beschikbaar, maar allemaal vuil.' Te gek voor woorden: 'Ik mag niks zelf inboeken en de manager is naar huis en nee, die is niet bereikbaar.' Niet te geloven: 'Nee, geen zin in zo'n boeking, dan moet ik al die kamers handmatig inchecken.'

Soms slaat de wanhoop toe maar na al die jaren, intens gepokt en gemazeld (dit heerst weer), hebben we zo onze eigen methodes om door te kunnen dringen tot de ivoren torens waar de beslissing genomen wordt. Naast een aantal hotels waar het wél picobello geregeld is en de receptie op scherp staat, zijn er ook een aantal salesmanagers en zelfs opperhoofden van hotels met wie wij rechtstreeks kunnen schakelen. Maar weet: dit zijn zeldzame exemplaren en worden met uitsterven bedreigd.

Vuurspuwende vulkanen, een startbaan onder water, hevige sneeuwval. Vlucht XY123 is gestrand. Waar wordt de receptie briljant galant bemand (i.p.v. gênant)? Wie het weet, mag het zeggen.

Marianne Kuiper

Eigenaar Efficient Hotel Partner & Music Meeting Lounge

Intermediair op het gebied van het zoeken en boeken van de perfecte locaties

Meer blogs lezen? www.efficienthotelpartner.nl